摘要:本文从电子商务的发展出发,分析了电子商务提供的价值、电子商务赢的关键,并对电子商务未来发展的几个关键问题提出了自己的看法。
关键词:电子商务 客户感知 物流 移动支付
当今,越来越多的人们开始频繁使用网上购物,并对网络购物有不错的评价,但是,不得不说中国电子商务的发展还处于初期,未来电子商务的热潮将会真正汹涌而来。
1 电子商务的前世今生
九十年代末,上网使用得最多是的聊天室、BBS、ICQ,互联网届的精英人物如雷贯耳:张朝阳、丁磊、王竣涛,电子商务也来源于他们的“启蒙教育”,易趣、8848、卓越网这样的互联网网站成为最早吃螃蟹的电商。电子商务热闹归热闹,离老百姓的生活还很遥远,当时国内的物流、支付问题都没有解决,电子商务是建在沙滩上的楼阁,倒下是注定的。
2005年,支付宝推出保障用户利益的“全额赔付”制度,开国内电子支付的先河,解决了非面对面交易中致命的信用问题。此时,互联网也已在中国老百姓家庭中广泛普及,再加上2006年快递业合法化之后,神州大地上快递公司如雨后春笋般崛起,快递费用快速下降,电子商务的三个关键问题:信用、支付、物流一并解决,网上购物终于喷薄而出。
淘宝网风生水起,在淘宝网上开店成了中国年青人一种独特的创业方式,在淘宝网上仔细地看信用、甄别商家和买东西也成为中国人特有的购物方式。随着凡客、1号店、库巴、京东、好乐买等一大批的专业网站的异军突起并拥有了广大的用户群,电子商务的时代彻底到来了。
2 电子商务提供的价值是什么
回顾电子商务发展的十四年历程,更低的价格、广泛的选择、足不出户的便利、人们无论地域平等参与经济的自由,是电子商务提供的核心价值。从初期的淘宝网到现在的凡客诚品,更低价格是吸引用户的首要因素。以服装为例,服装是中国电子商务的最大品类,与商场一件衣服动辙成百上千的价格相比,淘宝和凡客的商品价格通常只有几十元,这对年轻人来讲是非常巨大的吸引力。第二是更为广泛的选择,中国由于地域辽阔,消费者通常在几家实体门店奔波而找不到想要的商品,据波士顿统计,1/4的网上购物是来满足这一部分需求的。第三是足不出户的便利,这一点很容易理解,工作生活的快节奏、出行的不便和出行的费用,使较短的上网浏览和商品订购时间,以及免费送货、上门服务格外受青睐。人们无论地域平等参与经济的自由更多体现在偏远地区,这些地区的消费者可以购买以前接触不到的商品。一个极端的例子就是在内陆省份的朋友从宜家北京店网购沙发,也能将自己家乡的产品销往全世界。
中国电子商务的繁荣程度,也取决于以上四个因素的发展程度。以更低价格来说,淘宝网提供了前所未有的低价,但商品的质量良莠不齐,给后来的凡客诚品、好乐买等提供了机会,也造就了现在的淘宝商城,从而吸引了在乎商品质量的客户群体。广泛的选择方面,最初由互联网企业发起、目前传统厂商也纷纷开通网上商店-典型代表是中粮的我买网,使电子商务融入消费者日常生活成为可能,也显著地扩大了电子商务的市场规模。在足不出户的便利方面,从价格相对昂贵的EMS到2006年以后私营快递公司的遍地开花,使物流费用瓶颈得以解决。但私营快递公司的服务质量倍受诟病,使国家邮政总局开始整顿快递行业,也使得京东、当当、凡客诚品开始自建物流。从使用体验看,这些自建物流的电商的货物配送水平明显高于非自建物流的电商。以凡客的如风达快递为例,快递员在送货当天会自行给顾客发短信,在名声不佳的快递行业中令人耳目一新。最后一个因素-人们无论地域平等参与经济的自由方面,很大程度上受到了物流的制约,偏远地区的快递仍要依靠中国邮政的EMS-其二十几元的费用相比大城市私营快递公司五、六元的费用仍嫌过高,那里的人们也不习惯使用网上银行业务,电子商务的广泛使用仍需要时间,但这也给先行者提供了机会,只要乐于尝试新事物-如网上银行,他们就能比周围人早一步抢占有利位置,从而在电子商务中获利,因为电子商务能帮助他们跨越在传统商业社会中城市与农村之间的鸿沟。无庸质疑,以上四个方面的因素正在日臻完善,电子商务的发展也步入了一片光明的康庄之路。
3 电商“赢”的关键是什么
既然电子商务的未来一片光明,那是不是电商们都会有好日子?当然不是。信用、支付、物流三大问题解决之后,我认为电商们现在要拼的是客户感知――相较于传统商业形态更好的客户感知。
以凡客为例,我购买了一件衣物,穿了两天之后觉得颜色不合适想换一件,客服从购买的时间判断可以更换,但事实上衣服袖口已经比较脏,我对能否更换比较忐忑。不料快递人员看到标牌及包装完整后,并没有打开检查就给我换了一件新的衣服,这在传统的百货商场是不可想象的。淘宝的支付宝、“先行赔付”也与此类似,是一种大胆的、让客户感知更佳的模式,这种创新型的模式才能突破传统商业形态中已经形成的市场格局,为电商赢得新的发展空间。在这一点上,并不是所有的电商都能让顾客有新的体验,在我的购物经历中,就有较知名的电商仍在使用传统百货商场的标准和模式,我不会再去那家网站,同时也相信它不会存在太长时间。
除了已经感受到的良好体验,如落到实处的无理由退换货、次日或两日到货,顾客并不准确知道什么能带给自己更好的体验,也许虚拟现实是其中的一种,对非标准化的商品来说尤其如此。电子商务与任何行业的融合都能带来新的商业模式:金融、物流、IT,这一点已经被证明。我相信,更好的客户感知、电子商务的再次腾飞,一定存在于行业融合带来的新的模式和机会中。
4 未来的几个关键问题 4.1 制度、物流和数据
工信部电信研究院的研究观点认为,未来十年电子商务行业有三个关键的因素:制度、物流、数据。制度的重要性众所周知,2011年央行才发布第三方支付牌照,作为移动支付中关键一环的电信运营商并未获得此牌照,中国的移动支付发展也略显缓慢。在电子商务面临的信用、支付和物流问题上,制度也将继续发挥调节和完善的作用。物流的乱象仍需整顿,小城市及偏远地区低成本的物流到达仍待解决。数据是对海量的用户消费数据的分析和再营销,可以相信,淘宝网的数据精准度不亚于商务部的统计数据,当然,对数据运用的管控也需要引起监管者的高度重视。
4.2 移动支付
移动支付从眼下来看略微有点悲观,因为拥有庞大客户群的移动运营商没有获得第三方支付牌照,但我相信这只是短暂的波折,移动支付发展的洪流势不可挡。移动运营商应该及早谋划,改进产品的功能、使用的便利程度、用户体验的友好度,赶上或超过互联网企业的用户感知,并与移动支付产业上另一个重量级角色-银行-建立友好的同盟关系,这样还有可能后来居上、在互联网企业已占得一部分先机的移动支付业务上打个翻身仗。众所周知,在电子商务领域,民营企业已牢牢占据市场主导地位,正常情况下,这种主导地位会顺理成章地移植到移动支付业务上。
4.3 O2O-生活服务电子商务化
把生活服务电子商务化,是对消费者和商家均非常有利的一件好事,应该有非常广阔的市场空间。生活类服务范围很广,如修鞋子、裁裤边、开门锁、搬东西、捅下水道、找钟点工、装修等,消费者使用这类服务却不甚便利,首先找到这些店、人就要耗费大量的时间,他们可能是流动的、工作时间不固定的,他们的“推广”――如果有的话――依赖于口口相传。其次,生活服务的价格差异非常大,保养鞋子20元、50元,还是100元合适?无从判断。第三,生活服务的质量参差不齐。服务类产品取决于实施服务的人,服务从业人员素质不均,使服务的质量不可控制,找到一位“好师傅”成为撞运气的事。
这几点正是电子商务可以带来的价值,电子商务可以汇聚海量的商家信息,商家可以扩大可到达的客户群,根据顾客的预订信息提前安排交付能力;消费者可以在线搜索、比价和预订服务,并评论商家的信用和服务质量,这也就是O2O的模式,将为消费者带来更高的效率、更合理的价格、更好的使用体验。若电子商务能够介入生活服务业,零散的、发展水平不高的生活服务业,也将被电子商务推向更高的层次。
参考文献:
[1]布萱.电子商务发展迎来战略机遇期[N].人民邮电.2012-05-29(001).
[2]任奕奕.信息化渗透物流双向推进企业电子商务[N].中国工业报.2012-05-28(A01).
[3]金江军.我国电子商务发展趋势与对策研究.中国管理信息化.2006年02期.
[4]牛文博.顾客满意度对网络消费者行为影响因素分析[J].价值工程.2012(15).

电商寒冬的呼声似乎一直未曾远去,而近日,作为快递企业领头羊的顺丰,却高调进入电子商务领域,其旗下高端电商平台“尊礼会”正式浮出水面。虽然网站现在尚属于内测阶段,但是有关顺丰进军电商的言论却早已经在互联网上传的沸沸扬扬,让整个电商行业一片哗然。依托自有的支付牌照和快递,顺丰的尊礼会具备一定优势。但是处在电商寒冬论的当下,顺丰进军电商,到底是搅局还是终结,尚有待思考。

物流一直是我国B2C电子商务发展的软肋

回顾顺丰发展历史,我们不难发现,顺丰进军快递的决心并非在一朝一夕之间。早在2010年,顺丰就尝试推出了“顺丰E商圈”主打“健康生活网上购物”。不过,由于这个项目在内地并没有太多的推广,因此不太为人所知,目前仅仅在香港地区维持着运营,主要销售有机蔬菜等食品。而2011年,顺丰又通过CEO王卫控股公司深圳泰海投资获得第三方支付牌照。成为除海航之外,获得第三方支付牌照的另一家物流企业。可见在支付领域顺丰早已布局。而与之同步进行的是顺丰的另一项大举动,就是去年底大规模在深圳布局的便利店业务。据悉,顺丰此举目的在于依靠这种模式增强用户体验,比如,消费者可先到便利店体验商品,然后再到尊礼会下单,最后由顺丰快递送货上门。反过来,消费者可以在尊礼会下单,然后方便的时候,再去便利店取,这适合不能长期摆在便利店中销售的产品。顺丰布局电商可谓步步为营,用心良苦。

“物流是制约电子商务发展的最大问题。”阿里巴巴集团主席马云曾说。阿里巴巴作为国内电子商务行业的领头羊,马云的观点绝非没有依据。

快递与电商的争端由来已久,这一点从网络的抱怨声中便可窥探一二。此前,曾有民营快递公司老板称,如果自己有钱并且有精力的话,就专门给自己的网店送货。因为一些大的网店会把价格压得太厉害,而伴随着油价和人工费用的日益上涨,很多业务是无法赚钱的。而很多淘宝店老板在相互交流经验或者回复客户质疑时,也对客户因为快递而做出的差评无能为力。很多淘宝店铺老板认为,若是自己有足够的条件一定会自己送货,这样就不会有差评。从京东、凡客自建物流的体系来看,电商与物流之间的矛盾也正在逐步加剧。然而,分析现状我们会发现,互联网的电子商务行业当前是供大于求,这也是为何电商长久处于寒冬的重要原因之一。而反观之,快递物流企业却是供小于求,所以才会有暴力运送,不签字不开封等霸王条款的出现。此前马云曾说,淘宝90%以上的投诉都来自于快递。所以后来有了淘宝自建物流的传言,而顺丰此时进军快递,可谓逆流而行之。似乎恰好应和了天时地利的条件。而且,顺丰布局电商,也更加符合电子商务中O2O的概念,尤其是顺丰开设便利店的服务,完全实现了在线上订购商品或者服务,到线下领取或体验的目的。

目前,国内B2C企业主要的物流模式是委托第三方物流公司配送货物。电子商务企业和快递企业间是松散的合作关系。所有围绕快递的纠纷,几乎无一例外,吃亏的必定是卖家或者消费者。

对此,中国社会科学院信息化研究中心秘书长姜奇平认为:“当前自有物流的电子商务企业与物流公司呈现势均力敌的态势。顺丰此时逆流而行,也许很有可能利用自身的技能将其转化为在电商行业的优势,毕竟,物流公司进入电商门槛并不高,而电商要自建物流,所要付出的精力却是巨大的。”

至今为止,我国还没有一部针对快递行业的法规和条例,许多物流企业就通过“霸王条款”将自己应承担的责任推得一干二净。因此,物流对于大多数网店来说,是最头疼的一个环节。

据了解,顺丰旗下尊礼会销售的商品主要集中于工艺摆件、保健品、茶烟酒、非物质文化遗产等高端礼品,目前仍在招商,并称已和各大品牌建立合作关系。这一点让很多业内人士摸不着头脑。因为在电商的垂直领域,已经有做礼品的,也有专做奢侈品的,但是目前还没有哪个电商会专门去做“高档礼品”。且不论该定位受众稍嫌小众,仅仅是电商、尤其是奢侈品电商的艰难前行就给顺丰带来了不小的压力。尽管此前华强北在线副总裁龚文祥分析称:“顺丰的定位相当细化,不与大众礼品网站竞争,也不趟奢侈品电商这趟浑水,并且以会员制,限定了对象。顺丰作为高端物流的代表,本身有大量企业高端客户,他们对顺丰的品牌认知度、认可度都很高且礼品需求强烈。”

快递“逼宫”

当记者就此问题采访美国弗雷斯特研究公司副总裁,以及《公众风潮》作者JoshBernoff时,对方认为:“企业的发展很重要的一点是要认清自己的长处,企业的优点应该决定了他们下一步的发展方向,如果说一家企业它的特长在于与客户良好的客户关系和客户互动,那么他们下一步的重点就应该在于客户还需要什么来扩大他们所经营的范围,但是如果一家企业的特长在于技术,他们就应该把这种技术推广向更多的客户,所以我认为顺丰的成败应该决定于他们能否真正充分了解自己的长处,认清自己的优点在哪儿,并把它推广到今后的发展当中。”

2009年11月21日,浙江电视台民生休闲频道报道的一则浙江申通快递封杀淘宝的新闻,引起淘宝网买家、卖家和快递业的一片哗然。电视镜头前,浙江申通杭州公司的一位工作人员表示,“淘宝投递价格压得太低,以这样的价格揽件,申通是亏本的。”

毋庸置疑,顺丰的特长当然是在快递领域,但是,与国外快递相比,不仅仅是顺丰,国内很多快递企业都存在诸多问题。最为明显的是信息化程度差,从业人员素质低,货物延时、丢失率过高等问题。而反观国外,中国快递协会副秘书长邵钟林曾向媒体记者描绘过联邦快递总部孟菲斯的工作场景:zzbb-op当联邦快递全球运营监控中心的时钟指向23时11分,首架飞机飞抵孟菲斯。紧接着装卸工人驾驶机车拥向停机坪卸货,一般来说卸一架飞机的货仅需20分钟。紧接着是对货物按照大小和重量进行分类。“它的分拨技术基本上都是全自动化地来分拣。”而UPS国际快递在国内的招聘中就要求:快递员学历需大专以上,精通外语,并承诺月薪5000元以上。为此,一些经营贵重商品、易碎商品的在线商家,如医疗行业,电子、家电等行业更愿意使用国际快递公司。人们邮寄一块价值80万的手表,或者一块价值上百万的玉石,往往会选择国际快递公司。

随后,又有人在网上发贴称:申通物流有人表示,要封杀淘宝,其他物流公司也要跟进,集体涨价。传言愈演愈烈。

乐百家官方网站lom599,可见,国内快递企业尚且问题重重,却又要涉足电商领域。此时顺丰究竟对电商有多少了解,尚不得而知。但是可以肯定的是,电商的变化亦日新月异,作为后起之辈,顺丰面临的问题还有很多。

为了澄清传言,申通物流市场总监夏祖彬从上海赶到杭州,并接受了媒体的专访。夏祖彬表示,2007年8月,申通物流是最早进入淘宝推荐物流平台的物流企业之一,淘宝网的业务量大概占申通总业务量的五六成,不可能轻易封杀。

同样来自美国弗雷斯特研究公司的分析师AndrewStockwell认为,一些跨国企业之所以在中国得以良好发展的关键在于其树立了强烈的品牌意识;以及他们在入驻某家购物平台的同时,也相当注意官网的搭建。根据该公司的研究报告发现,很多用户习惯于先上官网去查看产品信息,之后决定要在何处完成购买。此外,采访中Andrew还强调,根据该公司针对亚太地区需求方式变化的调查报告发现,数字营销已经成为当下营销的的重点,尤其是在亚太地区和中国。此外,要想获得额外的竞争优势,电子商务零售商必须以顾客为导向,致力于理解,连接,服务顾客,使顾客满意——这是一个在买家市场时代非常有竞争优势的真理。

但无风不起浪,专业人士认为,出现封杀一说的导火线是物流运力不足。以申通为例,其2007年刚接触淘宝订单时,业务量为三十万单,此后的2008年为七十万单,2009年为一百万单,2010年达到二百万单。订单的大增,让申通有些措手不及,运力严重不足,没有能力接手淘宝的众多订单。

可见,电子商务的成功是一个完整的圆,任何一环的缺失都会让顾客体验下降,顺丰若要进入,仅仅具备物流优势还不足以形成杀伤力。产品和顾客体验也相当重要。况且,中国对于高端礼品市场的需求虽然旺盛,但是礼品市场亦由来已久,且伴随着互联网的逐步普及和发展,很多高端礼品厂商都已经有了自己的官方购物网站和长久稳固的线下店铺,从业人员必然也有着很高的素质要求,以及对该行业的了解。与此同时,对于高端礼品的购物群体,其中无法忽视的一个问题是极具尊贵感觉的购物体验和购物环境,而摆在便利店里的高端礼品,是否还能称之为高端却有待商榷。

虽然封杀之说不实,但涨价是真实的。夏祖彬澄清传言之后随即表示,部分城市申通快递的价格将调整。圆通、中通、顺丰等几家快递公司的高层也迅速与淘宝商家协商快递价格。之后,各快递公司在全国各大城市的价格普遍上涨。

韩愈师说云:闻道有先后,术业有专攻。对于自己的老本行尚需要继续提高的顺丰,选择此时进军电商似乎还有点操之过急。而且伴随老牌电商的逐步强大,以及自建物流体系的完备,未来在电商平台推出高端礼品服务也不在话下。那么彼时顺丰的电商平台,能否存活恐怕就要打一个大大的问号了。

2011年,故事重演。

1月27日,申通和圆通基本上不再接收新的快件。只有EMS和顺丰仍然在接收部分快递。此前的2010年11月份至今,众多物流企业一直处于货物爆仓状况。

在爆仓、停运等风波身后,新一轮涨价潮也随之来临。

“为了顺应速递市场发展的需求,从2011年1月10日起,中通速递将对快件服务收费标准在原有基础上进行适应调整。”在中通速递最新的《告客户》中,该公司表示,将对非货样快件在原有基础上每票上调0.5-1.5元;货样快件在原有基础上每公斤上调一至二元。

此次调整,是继2010年底,顺丰、申通、圆通、中通、汇通、韵达等民营快递集体涨价不久之后的第二波价格调整。之前,除了申通外,其余快递公司的涨价幅度为1.5-2元/票。而顺丰同城快递,则由10元/票涨到12元/票。

一家物流公司负责人表示,“希望通过这种价格手段,分流货物,减轻运输压力。”但这种涨价,并不能根本上解决物流运力不足的问题。

中国快递业协会副秘书长邵钟林说,“先有爆仓,后有春节前停运,从根本上看,是由供求关系决定的。”

物流发展滞后

其实物流一直是我国B2C电子商务发展的软肋。

B2C网上商店面对的消费者地域范围非常广,批量又小,我国第三方民营物流企业还处于发展阶段,物流配套体系还很不成熟,造成物流配送成本高昂。

随着网店等电子商务的飞速发展,网购公司订单大量增加,但中国国内物流的发展水平远远不能满足电子商务发展的要求,没有能力应对电子商务的迅猛增长。第三方物流配送公司压力大增。

2010年下半年以来,快递公司就已经频频出现爆仓现象,快递也变成了“慢递”。据圆通速递内部人士表示,“2010年10月开始,公司每日快件量达到210多万票,比上年同期增加了35%。”

强压之下,物流业经常出现送货延误、服务态度差以及运送水准参差不齐等问题,消费者抱怨不已。

抱怨甚至也蔓延到了品牌商。

吴芳芳说,去年“光棍节”促销活动中,200余人的公司超负荷运转。负责物流的经理亲自到仓库拉货,又亲自将货全部拖了回来,因为所有的货都滞留在了机场,物流系统全线瘫痪。

探索新渠道

京东商场CEO刘强东曾表示,“2010年我们所有物流系统能够支撑的极限能力是260亿元。如果没有物流的限制,我们完全可以做到三百亿元以上。”

物流滞后让电子商务的发展陷入困境。马云甚至违背了“绝不做物流”的承诺,公开表示淘宝网要自建快递物流网络。

数据显示,目前淘宝业务已占很多快递公司业务量的50-80%。随着淘宝递送量的激涨,多数快递公司的扩张速度已经难以与其匹配,进而导致服务质量日益恶化。

据悉,阿里巴巴正计划在全国范围内建立一个庞大的物流快递网络。该公司人士透露,未来几年内,公司将在全国52个城市建立分销中心,“以解决掣肘淘宝网发展的物流问题。”

淘宝方面表示,以前淘宝卖家不仅需要自己提供货品仓储的空间,还要作为一个中转,把买家提供的地址、收货人等信息如实的反应给物流渠道,中间环节哪怕出现一点问题,整个配送过程都会中断。而加入淘宝大物流计划后,由于淘宝的平台和物流平台已经打通,买家的信息会直接发送物流的终端,从而避免了由于中间环节过多,而可能造成的失误。

而凡客诚品在成立之初就成立了物流子公司“如风达”。目前,凡客诚品自建的物流已经覆盖了北京、上海、广州等数十座大城市。

自建物流渠道的凡客,随时可以推出全场免邮费活动,吸引顾客。除此之外,身穿凡客工作服的快递人员,让顾客当面试穿,当面服务,无条件退货,这无疑让顾客买得很舒心。“每一次快递的送出无疑都成了凡客一次有说服力广告。”一位凡客物流工作人员说。

相关文章